기사본문

산업

[단독] 티웨이항공, 전산오류로 도착시간 잘못 표시…뒤늦게 상황 파악나서

애매한 항공권 오류 보상 기준…항공사 책임에도 ‘시간’ 배상 안된다?

강산 기자 입력 : 2019-01-09 20:01수정 : 2019-01-09 21:03

SNS 공유하기


<앵커>
저비용항공사 티웨이항공의 발권 오류로 승객들이 큰 혼란을 겪었습니다.

항공권에 도착시간을 잘못 표시하면서 일부 승객은 환승 항공편을 놓치는 등 피해를 본 겁니다.

이에 따른 뒷수습은 피해승객의 몫이었고 티웨이항공은 뒤늦게 상황 파악에 나섰습니다.  

강산 기자의 단독 보도입니다.

<기자>
지난 3일 베트남 하노이에서 부산에 도착한 윤 모 씨는 시계를 보고 식은땀이 났습니다.

항공권에 표시된 도착 예정시간인 오전 6시 30분보다 1시간 50분이나 늦은 8시 20분이었던 겁니다.

바로 환승하려던 서울행 비행기는 이미 떠난 뒤였습니다.

항공사 홈페이지에 표시된 비행시간만 믿고 항공권을 구매했던 윤 씨는 해당 항공사인 티웨이항공 카운터에서 어이없는 답변을 들었습니다.

[윤 모 씨 / 발권오류 피해자 : 고객센터에 직접 전화해서 알아서 하라는 식으로 말씀을 하셔가지고 고객센터에 자초지종 설명을 드렸더니 항공기 접속관계는 항공법상으로는 전혀 보상을 받을 수 없다는….]

항공기 접속관계, 즉 연결편과 관련된 사안은 보상할 수 없다는 내용입니다.

단순 연착에 따른 상황이라고 판단한 티웨이측은 항공접속 관련 사유서만 발급해줬습니다.

윤 씨는 결국 변경수수료를 지불하고 서울행 항공권을 다시 사야 했습니다.

[윤 모 씨 / 발권오류 피해자 : 왜 이걸 제가 직접 알아보고, 추가 수수료까지 부담해야 하는지 모르겠고 되게 황당(했습니다.)]

하루 뒤인 지난 4일, 항공편 안내를 맡은 티웨이 고객센터에 문의했더니 역시 엉뚱한 비행시간을 알려줬습니다.

티웨이 고객센터 2시간 45분 정도 소요되는 거예요.

취재가 시작되고 나서야 티웨이항공측은 무엇이 잘못됐는지 인지했습니다.

티웨이측은 지난해말 신규노선을 오픈하면서 전산오류가 있었고, 이 때문에 도착시간이 잘못 표시됐다고 설명했습니다.

그리고 상황 발생 5일이 지난 8일 오후가 돼서야 홈페이지에 하노이-부산 노선의 비행시간을 수정했습니다.

뒤늦게 상황을 파악한 티웨이항공은 윤 씨가 추가 구입한 서울행 항공권의 변경 수수료를 지급했습니다.

SBSCNBC 강산입니다.

<앵커>
취재를 한 강산 기자와 좀 더 자세한 얘기 나눠보겠습니다.

강 기자, 우선 티웨이항공 입장이 궁금한데요?

<기자>
네, 티웨이측은 우선 고객 불편을 초래한 것에 대해 죄송하다고 밝혔습니다.

그러면서 앞으로 해당 노선을 이용할 탑승객들에게 변경된 비행시간을 안내했다고 강조했는데요.

어제(8일) 오전까지 티웨이항공 홈페이지에는 이번달 10일과 17일, 24일, 그리고 31일자 하노이-부산 노선의 비행시간이 잘못 표시되어 있었습니다.

<앵커>
앞서 티웨이 고객센터가 '항공기 접속관계'에 대해서는 배상을 해줄 수 없다고 말했는데, 이게 정확히 뭔가요?

<기자>
쉽게 말해 출발지연이나 연착, 고장에 따른 정비 등으로 시간을 지키지 못해 다음 항공편에 영향을 미치는 경우를 설명할 때 사용하는 표현인데요.

시간을 지키지 못했을 때 항공사들이 면책 사유로 제시하는 근거입니다.

그런데 이 '항공기 접속관계'를 항공사업법과 소비자분쟁해결기준이 모호하게 설명하고 있다는게 문제입니다.

항공사업법은 천재지변 등 불가항력적인 경우에만 면책사유가 있다고 보는 반면, 한국소비자원의 분쟁해결 기준은 무조건 면책이 되는 것으로 지난해 바뀌었습니다.

전문가의 말 들어보시죠.

[김지혜 / 항공전문 변호사 : 항공사들이 이 기준을 제시하면서 무조건적으로 항공기 접속관계로 인한 지연이기 때문에 배상책임이 없다고 주장하는 경우가 다반사(입니다.)]

<앵커>
다시 말해, 앞서 본 전산 오류와 같은 항공사의 잘못인데도, 보상을 받기 어렵다는 얘기인가요?

<기자>
현재로선 그렇습니다.

앞서 사례자의 경우처럼, 항공사가 잘못했더라도 연착에 따른 배상은 환승 항공편을 구입할 때 지불한 변경수수료만 받을 수 있습니다.

허비한 시간에 대한 보상은 받을 수 없다는 얘긴데요.  

세부적인 기준이 없기 때문에 소비자가 고스란히 떠안아야 하는 실정입니다.

전문가 이야기 들어보시죠.

[김지혜 / 항공전문 변호사 : 국제여객운송에서 발생할 수 있는 좀 더 다양한 피해유형 등에 대한 보상기준들이 소비자분쟁해결기준에 포괄해서 기준이 된다면 좀 더 빠르고 원만하게 항공사로부터 적절한 배상을 받을 수 있을 것으로 (보입니다.)]

결국 이번 사안과 같이 다양한 피해유형을 배상기준에 구체적으로 명시할 필요가 있다는 지적이 나옵니다.

<앵커>
강산 기자, 잘 들었습니다.       

입력 : 2019-01-09 20:01 ㅣ 수정 : 2019-01-09 21:03

SNS 공유하기

많이 본 기사

주요 시세

핫포커스

공지사항 더보기